蔣怡芬的流量方案

　　進入職場後，無論你在哪邊做什麼工作，也無論你多愛你的工作，都命中注定會遇上讓你無法保持冷靜的狀況，以及形形色色的難纏角色。本書包含各種實用表達技巧，關鍵句附中英文對照，翻開即可即時應用，應付各種職場尷尬處境、難搞的人，災難消退，幫助你hold住全場！

　　適用狀況包含：
　　◎遭受批評時
　　◎別人的點子卻要你設法執行時
　　◎辛苦的是你，受稱讚的卻是旁人時
　　◎遇上亂調情的客戶或同事時
　　◎族繁不及備載

　　難纏的人物類型包含：
　　◎嚴苛的老闆以及愛挑釁的同事
　　◎憤怒的顧客以及控制狂客戶
　　◎像化石一樣被動、沒反應的員工與合作廠商

　　職場上所有錯誤、混亂、不幸的狀況，都可以在本書找到最適合的說辭，本書就是你的辦公室最佳夥伴！
　
　　適時適所、恰如其分的溝通技巧
　　常常遇到難搞的人？常常心裡想「為什麼我每次運氣都這麼背？為什麼我要受這種氣？為什麼是我？為什麼～」

　　常常聽到批評自己的話，就氣急敗壞，心想怎能就此罷休，
　　大聲出口反駁對方後，卻又立刻後悔，不但沒有解決問題，還把事情越搞越糟？

　　遇到難溝通的人，只能選擇雙手一攤，
　　任由對方咆嘯或直接與對方正面衝突？最後還被認為是難搞的人？

　　但你真的有努力想要跟對方好好「溝通」？
　　退一步想想，是不是有什麼「眉角」能讓情況別這麼糟？
　　是不是有什麼「護身符」能讓惡運退散？
　　是不是有什麼「祕技」能讓你的人際往來無往不利？

　　是的，「溝通」就從
　　仔細傾聽難纏奧客無止盡的抱怨，
　　面對難搞同伴扯後腿的手段，
　　處理不講信用、拖欠貨款的惡劣廠商……這些魔鬼試煉開始吧。

應用外語系系主任+職場達人聯手推薦

　　把白領族不如意的辦公室人際關係場景清晰歸納，搭配情境式雙語範例，讓讀者明白如何在不同關鍵時刻說對話。是一本超越商英教學的職場競爭力好書。 商英訓練講師、商務英語的祕密：學校老師不教的12堂商務英語課》Clare

　　職場上有時會遇到難搞的人物或情境，如果搞不定就會令人有置身煉獄之感，如果能搞定，就宛若回到天堂。看見本書內容令人驚喜，居然有人能寫出如此之「搞定難搞」秘笈，實乃上班族之一大福音，尤其是從事客服、客訴及法務工作的人員，不妨視之為工作必備手冊。忠欣股份有限公司 法務長 甯耀南

　　溝通很難，能掌控突發的溝通情況與環境更困難，本書提供各種我們溝通可能遇到的種種情況與環境，讓我們閱讀後，有如事先打了預防針，當真正碰到難搞的情況時，我們不再受傷、也已經知道如何面對。國立臺北大學應用外語系 系主任 劉慶剛教授

　　在職場上為何需要面對難搞的人？為何不能只把事做好就好了？有職場經驗的人都知道，工作上最難的往往不是「做事」，而是與「人」溝通。搞不定「人」，往往就無法把「事」做好。強烈推薦本書，讓你搞定工作上所有的難搞。大同大學應用外語學系 系主任 謝富惠教授

　　這是一本相當實用的教戰守則，跳脫傳統溝通的長篇理論，以詼諧的插圖配上英語溝通的關鍵字，點出在國際化的工作職場上勝出的祕技。康寧大學應用外語系 系主任 邱靖雅博士

　　本書除了把職場英文融入於工作的各種情境中，並就職場中可能遇到的諸多人際溝通上的難題，周詳的提出應對的有效方式，值得職場新人或處於困境中的上班族，在人際關係上做珍貴的突破與參考。樹德科技大學   語文中心暨應用外語系主任   蔡銘津博士

　　在英語系外商公司的文化脈絡中，對母語為非英語使用者來說，與刁鑽的人應對尤為一大難題。無論衝突發生在上司與下屬之間、同事之間，或是面對客戶時，蘇珊‧班哲明都有一番獨到的見解。龍華科技大學應用外語系暨語言中心主任 陳祐莉博士

　　麥格羅希爾所出版《搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》一書，結合了「人際溝通」與「職場英文應用」兩大主軸做為學習主題。以職場常見的情境做為主題，輔以題淺顯易懂的敘述方式，以及相關的職場英文用語，使得本書在語言與實務上獲得完美的結合。高苑科技大學應用外語系 系主任 張宏宇 副教授

　　本書教你在職場上如何保持冷靜以及精確、有效地溝通，中英文對照的關鍵句包你在外商企業或國外工作不怕詞窮，讓你邁向成功之路！大仁科技大學應用外語系主任 黃耀鋒博士

好評掛保證

　　104獵才派遣事業群 資深副總經理 晉麗明
　　國立高雄應用科技大學應用外語系 系主任 張蘭心副教授
　　南開科技大學應用外語系 系主任 蔡正章副教授
　　國立虎尾科技大學應用外語系 系主任 楊士賢副教授
　　元智大學應用外語系系主任 楊薇雲副教授

作者簡介

蘇珊‧班哲明

　　蘇珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大學、麻省理工學院教授、廣播節目主持人，長期幫助廣大聽眾解決職場溝通問題，並持續在《華爾街日報》、《芝加哥論壇報》、《今日美國》等各大報專欄撰寫「溝通技巧」、「企業管理」相關文章。另著有：Words at Work, Quick and Painless Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等書。

一、要領
 
你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
 
1.為何需要面對難搞的人？
 
處理你/對方的期待
 
為什麼需要在職場上面對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上檯面的理由。
 
但是事實上：需要面對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環境，其中還關係到許多其他人，像是老闆、同事，還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人，或者對方是否喜歡你，不管你們是否會變成好友或保持一定的距離，其實這些都不是重點。
 
在面對不同人時，你需要不同的策略，像是在面對憤怒的客戶時，你需要安撫對方，但在面對懶散員工時，你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧，讓你成功面對各種難搞對象。
 
2.與難搞的人溝通的七大原則
 
(1)保持客觀
 
客觀的表達方式是你在面對難搞的人時，最好的、甚至是唯一的選擇。相信我，這在職場外的狀況也完全適用，無論是面對難搞的鄰居、小孩，甚至朋友都一樣可行。
 
什麼是客觀的表達方式？假設你有位同事有干擾別人工作的傾向。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢？應該不會。但如果你能提出客觀的事實，並以你所見所聞為依據，那麼實際狀況就很容易釐清，也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎？常常到你座位上串門子，打斷你的工作嗎？你手上若有這些資料，就比較容易讓對方確實正視問題。